Соглашение об уровне сервиса (SLA)

1. Термины и определения

1.1. Уровень сервиса (обслуживания) – совокупность параметров качества оказываемых Услуг и доступа к Сервисам Компании.

1.2.  Отчетный период — срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно. За основу принимается московское время.

1.3. Календарный месяц — период времени, начиная с 00 часов 00 минут первого числа календарного месяца до 24 часов 00 минут последнего числа календарного месяца.

1.4. Рабочий день – означает день, официально считающийся в текущем году рабочим на территории Российской Федерации при 5-ти дневной рабочей неделе.

1.5. Общее время предоставления доступа к Сервисам Компании за Отчетный период — период времени, в котором Компания предоставила Заказчику доступ к Сервисам Компании.

1.6.Общее время доступности Сервисов Компании за Отчетный период — период времени, в котором Компания фактически предоставила Заказчику доступ к Сервисам Компании с учетом возможных плановых и аварийных работ.

1.7. Нормальный режим оказания доступа к Сервисам Компании — гарантированный Компанией уровень доступности предоставляемых Сервисов Компании, указанный в п. 2 настоящего Соглашения.

1.8. Время недоступности Услуги – период времени, в течение которого, Услуга оказывалась с отклонением от установленного в настоящем Приложении «Нормального режима» оказания Услуг.

1.9. Сервис деск – система Компании для самостоятельной и дистанционной регистрации обращений от Заказчика, необходимая для автоматизации работы технической службы Компании с обращениями Заказчика.

2. Показатели уровня доступности сервисов

2.1. Компания гарантирует, что доступ к Сервисам Компании оказывается непрерывно 24 (двадцать четыре) часа в сутки, 7 (семь) дней в неделю, уровень доступности Сервисов Компании не менее 99,95%.

2.2. Доступность Услуг и Сервисов Компании на уровне 99,95% фактически означает возможное время недоступности Сервисов в размере не более 21 (двадцати одной) минуты и 55 (пятидесяти пяти) секунд в календарном месяце.

3. Порядок и срок проведения технических работ

3.1. Компания оставляет за собой право прерывать работу Сервисов Компании для проведения необходимых профилактических работ, в том числе, в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в оказании услуг, если Компания предварительно уведомит Заказчика за 72 часа до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервисов, путем направления уведомления о соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ) по электронной почте. Время недоступности Сервисов, связанное с проведением профилактических работ, компенсации не подлежит. Максимальное время проведения профилактических работ не превышает 2 (два) часа в отчетном периоде.

3.2. Компания предоставляет Заказчику следующие показатели качества (параметры) предоставляемого обслуживания:

Таблица №1. Показатели качества Сервисов

№	Параметр	Допустимое значение	Измерение
1	Вычислительные мощности
1.1	Частота виртуального процессора vCPU	Не менее 2,9 ГГц (turboboost 3,5 ГГц)	Информация доступна в рамках операционной системы (ОС)
1.2	Частота виртуального процессора повышенной мощности vCPU	Не менее 3,6 ГГц (turboboost 3,7 ГГц)	Информация доступна в рамках операционной системы (ОС)
1.3	Максимальное значение vCPU на 1 (одну) виртуальную машину	Не более 64 шт.	Не подлежит измерению
1.4	Тип RAM	DDR4	Информация доступна в рамках операционной системы (ОС)
1.5	Значения частоты RAM	Не менее 3200 МГц	Информация доступна в рамках операционной системы (ОС)
1.6	Максимальное количество RAM на 1 (одну) виртуальную машину	не более 720 Гб	Не подлежит измерению
2	Дисковая подсистема*
2.1	Tier 1 SSD* Значения IOPS (количество операций ввода-вывода в секунду) для CEPH кластера размером не более 200 Террабайт, на базе которого предоставляется виртуальный диск SSD SATA 3.3 — 6 Gbps	Значения производительности IOPS при размере блока 4К: Чтение min IOPS: 600 Чтение max IOPS: 25000 Запись min IOPS: 2100 Запись max IOPS: 150000	Тестирование, Инструмент — Fio Команда тестирования случайной записи«`fio —name=randwrite —ioengine=libaio —iodepth=32 —rw=randwrite —bs=4k  —numjobs=1 —runtime=60 —group_reporting —size=10G —filename=/home/inferit/test1 …Ioengine=libaio — асинхронный движок для тестирования Bs=4k — размер блока numjobs — количество клонов задачи Runtime — длительность задачи Size — Общий размер файла ввода-вывода для каждого потока этого заданияКоманда тестирования случайного чтения…fio —name=randread —ioengine=libaio —iodepth=32 —rw=randread—bs=4k  —numjobs=1 —runtime=60 —group_reporting  —filename=/home/inferit/test1 …Ioengine=libaio — асинхронный движок для тестирования Bs=4k — размер блока numjobs — количество клонов задачи Runtime — длительность задачи
2.2	Значения задержек (Latency) в миллисекундах для виртуального диска SSD SATA 3.3 — 6 Gbps**	Значения задержек при размере блока 4К: Latency min на чтение: 0,5 мс Latency max на чтение: 2 мс. Latency min на запись: 0,2 мс Latency max на запись: 1 мс
2.3	Tier 2 High-IOPS SSD* Значения IOPS (количество операций ввода-вывода в секунду) для CEPH кластера размером не более 50 Террабайт, на базе которого предоставляется виртуальный диск SSD (high iops) SAS — 24 Gbps	Значения производительности IOPS при размере блока 4К: Чтение min IOPS: 1100 Чтение max IOPS: 60000 Запись min IOPS: 35000 Запись max IOPS: 220000
2.4	Значения задержек (Latency) в миллисекундах для виртуального диска SSD (high iops) SAS — 24 Gbps **	Значения задержек при размере блока 4К: Latency min на чтение: 0 мс Latency max на чтение: 1 мс. Latency min на запись: 0,2 мс Latency max на запись: 1 мс
3	Внутренняя вычислительная сеть
3.1	Пропускная способность между любыми двумя виртуальными машинами	Не менее 1 Гбит/с	Измерения осуществляются программным обеспечением Iperf3 (запускается из ОС виртуальной машины)
3.2	Средняя сетевая задержка IP-пакетов	Не более 5 мс.
3.3	Процент потерянных IP-пакетов	Не более 0,2%
4	Внешняя вычислительная сеть, Интернет
4.1	Гарантированная скорость доступа в сеть Интернет	Не менее 100 Мбит/с	Измерения осуществляются программным обеспечением Speedtest (запускается из ОС виртуальной машины)
4.2	Гарантированная скорость доступа VPN	Не менее 100 Мбит/с

*Показатель значения IOPS напрямую зависят от объема дискового пространства, но не менее, чем показатель «min» и не более, чем показатель «max» для каждого из типа дисков в разделе 2 данной таблицы.
** Среднее значение задержек вычисляется по формуле 95 персентиля.

4. Порядок и сроки оказания базовой технической поддержки

4.1. Компания оказывает базовую техническую поддержку на следующих условиях:

 Таблица №2. Условия оказания базовой технической поддержки

№	Описание	Условия обработки
1	Режим работы технической поддержки	24х7х365
2	Время регистрации запроса, не позднее*	15 минут
3	Время реакции на Обращение, не более**	60 минут
4	Общее количество запросов в календарный месяц	Не ограничено
5	Количество контактных лиц, имеющих право делать запросы	Не ограничено

* При обращении через выделенную линию службы приёма заявок Компании по электронной почте или сервис деск. Заказчик уведомляется о регистрации Обращения соответствующим электронным письмом.

** Отсчет времени реакции на Обращение начинается с момента уведомления Заказчика о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента первого ответа от службы технической поддержки.

4.2. Компания классифицируют следующим образом степень важности инцидентов:

Таблица 3. Классификация инцидентов

Степень важности инцидента	Описание проблемы
Критический	Бизнес-процессы Заказчика блокированы. Сервисы не работают / не разворачиваются / работают в режиме существенной деградации Обнаруженная проблема потенциально ставит под угрозу конфиденциальность, доступность и целостность информации Заказчика. Обнаруженная проблема приводит к нарушению требований законодательства в части защиты конфиденциальной информации
Высокий	Бизнес-процессы заказчика функционируют с существенной деградацией. Значительная деградация/замедление работы компонент и/или Сервисов
Средний	Бизнес-процессы заказчика функционируют штатно. Незначительная деградация / замедление работы компонент или Сервисов. Сервисы продолжают функционировать без ограничений.
Низкий	Обнаружение ошибок и проблем, не приводящих к остановке или деградации работы компонентов и Сервисов.

4.3. Компания предоставляет следующее описание запросов:

Таблица №4. Описания запросов

Название	Описание
Service Request	Запросы на поддержку функционирования Сервисов. (Создание/изменение/включение/выключение сервисов, настроек, сущностей)
Request for Information	Консультация по настройкам и работе сервисов в рамках технической поддержки.

4.4. Компенсация в случае невыполнения уровня предоставляемого Сервиса:

4.4.1. Недоступность Сервисов («Даунтайм») определяется как интервал времени с момента отправки Заказчиком в службу поддержки Компании сообщения, содержащего уведомление о недоступности Сервисов Компании по электронной почте на электронный адрес support@inferit.cloud или через систему сервис деск, факт которого был впоследствии подтверждён Компанией, и моментом возобновления работы Сервисов Компании после завершения Компанией восстановительных работ. Если Заказчик располагает собственными данными о начале Даунтайма, указывающими на более раннее время начала недоступности Сервисов Компании, чем время отправки сообщения Заказчиком Компании, Компания может использовать такие данные. Разногласия о времени начала и окончания Даунтайма решаются путём ведения деловой переписки и ведения переговоров Сторон. Если Даунтайм начался в одном Отчетном периода, а окончился в следующем Отчетном периоде, то недоступность Сервисов полностью относится к тому Отчетному периоду, в котором имела место большая часть Даунтайма.

4.4.2. Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента обнаружения недоступности Сервисов Компании, направить запрос компенсации по электронной почте на электронный адрес support@inferit.cloud. В запросе на компенсацию необходимо указать учетные данные Заказчика, при помощи которых Заказчик использует Сервисы Компании, наименование конкретного Сервиса, по которому зафиксирована недоступность, период недоступности Сервиса, а также дату обращения и номер заявки в службу технической поддержки Компании при регистрации недоступности Сервисов Компании. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения запроса на компенсацию, повлекшего недоступность Сервисов Компании, Компания обязуется предоставить ответ на запрос компенсации, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Сервисов Компании или мотивированный отказ от её предоставления.

4.4.3. Размер Компенсации зависит от фактического времени доступности отдельного Сервиса, по которому был зафиксирован Даунтайм, и его стоимости в Отчетном периоде, в котором был зафиксирован Даунтайм.

4.4.4. Для целей расчета компенсации не учитывается стоимость Сервисов Компании, по которым не был зафиксирован Даунтайм.

4.4.5. Размер компенсации определяется на основании Таблицы №3:

Таблица №5. Размер компенсации Заказчику при недоступности Сервиса

Общее время доступности Услуг (в процентах от заявленного настоящего Соглашения за Отчётный период)	Размер компенсации
Более 99.95%	не выплачивается
От 99,95% до 99,90%	10% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,89% до 99,85%	20% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,84% до 99,80%	30% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,79% до 99,75%	40% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,74% до 99,70%	50% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,69% до 99,65%	60% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,64% до 99,60%	70% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,59% до 99,55%	80% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,54% до 99,50%	90% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
Менее 99,50%	100% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период

4.4.6. Формула доступности Сервиса:

Время доступности = (ВПУ – ДТ)/ВПУ×100 (%), где:

ВПУ (Время предоставления услуги) — согласованное время предоставления услуги в отчетном периоде;

ДТ (Даунтайм) — фактическое время, когда услуга была недоступна в течение согласованного времени её предоставления.

4.4.7.  Пример расчета доступности услуги за календарный месяц. Предположим, простой за месяц составил 0,25 часа (15 минут), тогда: (730 часов – 0,25 часа)/730 часов ×100 = 99,96575342%.

4.4.8. В любых случаях нарушения гарантий уровня Сервиса Заказчик обязуется сотрудничать с Компанией для определения источника проблем, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса или удаленного/поврежденного Контента.

4.4.9. Размер Компенсации в течение Отчетного периода не может превышать размер средств, оплаченных Заказчиком за Отчетный период, в котором имели место события, послужившие основанием для Компенсации.

4.4.10. Не подлежит Компенсации недоступность Сервиса, вызванная действиями Заказчика или третьих лиц, либо обстоятельствами непреодолимой силы, которые повлекли за собой недоступность услуг; приостановка оказания услуг, связанная с проведением запланированных профилактических работ; приостановка оказания услуг по требованию государственных или муниципальных органов в случаях и порядке, определенным применимым законодательством.

5. Данные для обращений к Компании

Таблица №6. Адреса для обращений к Компании

Канал обращений	Информация
Электронная почта для приоритетной регистрации и обработки Обращений (24х7х365)	support@inferit.cloud
Система самостоятельной, дистанционной регистрации Обращений – Сервис деск (24х7х365).	https://support.inferit.cloud
Телеграмм-чат (18х7х365)	Создаётся по просьбе Заказчика