«Клиент должен всегда получать то, что он хочет, но в рамках его ожиданий. Одна из особенностей работы продакт-менеджеров заключается в том, чтобы собирать информацию самостоятельно и классифицировать её. В бэклоге любой технической поддержки вы увидите огромное количество фич, которые хотят получить ваши клиенты. Необходимо приоритизировать эти пожелания, правильно имплементировать их, держать заказчика в курсе планируемых обновлений с помощью грамотно сформированной дорожной карты, – отмечает Виталий Ранн. – Мы называем это “прозрачность”».

Эксперт «Инферит Облако» рассказывает об особенностях работы продакт-менеджера в облачных сервисах.

Область ответственности CPO

В любой крупной организации продакт-менеджер, а тем более – CPO (Chief Product Officer), отвечает практически за всё, что связано с продуктом. В стандартных требованиях для вакансии вы встретите такие пункты:

• Формирование стратегии и тактики развития b2b-продуктов.
• Позиционирование, финансовая модель, юнит-экономика бизнеса и тарификация услуг.
• Исследование рынков, конкурентный анализ.
• Проработка UX-решений, прототипирование.
• Выдвижение и проверка гипотез спроса и ценности продукта. CustDev.
• Выявление сегментов ЦА и основных проблем внутри сегментов.
• Анализ пользовательского опыта, составление CJM.
• Взаимодействие с командой и пользователями.
• Поиск точек роста продукта.
• Управление бэклогом каждого продукта внутри облака.
• Поиск технических решений и перспективных продуктов и направлений для расширений компетенций бизнеса.

Дополнительно в список могут входить пункты, касающиеся решения задач импортозамещения и работы по текущему законодательству. Для себя в первую очередь отвожу область ответственности, связанную с пользовательским опытом. «Опыт» пользователей продукта имеет достаточно широкое определение. Он стартует с первых взаимодействий – с рекламой, звонком продавца, другим контактом. Но главное – это результат: взаимодействие должно привести к многолетнему партнёрству с заказчиком. Чтобы добиться этого, важно помнить о главных принципах работы:

• Получайте фидбэк от клиента. Много, глубоко в нем разбирайтесь;
• Анализируйте и приоритезируйте фидбек;
• Доводите фидбек до продукта и формируйте правильные ожидания у команды;
• Обеспечьте качественную поддержку вашего продукта в широком смысле этих слов.

Слушать и слышать

Это возможно только в случае получения постоянного фидбэка от клиента. Поэтому создание конвейера фидбека от новых и текущих заказчиков является ключевой задачей. Как должен меняться продукт, в какую сторону необходимо двигаться? Можно ли от чего-то избавиться? Продакт менеджер – не оракул, он не видит будущего, но вместе с понятными ожиданиями он это будущее формирует. Например, если вы возьмёте любую службу технической поддержки, вы найдёте огромные неструктурированные массивы полезных данных. Благодаря анализу этих данных вы узнаете что хочет ваша текущая когорта пользователей от текущей версии продукта. Просто? Да. На деле это объемная задача, которая может стать краеугольным камнем в росте бизнеса.

Приоритезируйте задачи

На данном этапе важно приоритизировать задачи, исходя из нескольких факторов:

1. Совпадение со Стратегией и целями компании. Какие задачи наиболее релевантны в данный момент времени, а какими можно заняться в будущем?
2. Оценка влияния и сложности. Любое нововведение потребует ресурсов. Важно оценить баланс между сложностью и затратами ресурсов и влияние, которое в перспективе оно может оказать.
3. Масштаб и технологические зависимости. Если вы не знаете, какая архитектура у вашего продукта, вы ломаете копья и перегружаете команду, и вряд ли сможете сделать хороший пользовательский опыт.
4. Обратная связь. Важно общаться с командой и заинтересованными сторонами для получения обратной связи. Подключите членов команды к процессу приоритизации задач, чтобы учесть их мнения и опыт. Вы удивитесь, насколько интересно разработчикам смотреть на то, как пользователь взаимодействуют с продуктом, на который они потратили последние 3 месяца работы.

Помимо этого нельзя держать заказчика в неведении: представьте чёткую дорожную карту, покажите план своих действий для достижения целей этого заказчика. Это формирует лояльность. Ваши клиенты должны ожидать то, что делает ваша команда. Это и называется «прозрачность». Как ни странно, формирование прозрачности – считаю одной из своих приоритетных задач.

Поддержка клиентов

Механика взаимодействия с клиентами может различаться в зависимости от направления работы: B2C, B2B, B2G. Облачный провайдер это такой тип продукта, в котором мы работаем во всех сегментах – от одного физического лица – разработчика, до крупнейших организаций со штатом в 6-8 тысяч человек. Клиентами является все сегменты рынка – ритейл, финтех, ИТ-компании, производства, нефтегазодобывающие и многие другие. Как правильно расставить приоритеты? Многие провайдеры в таких условиях обычно приоритезируют более прибыльных клиентов и предоставляют им более лояльные условия. На рынке это обычная и вполне логичная практика. Мы пошли по другому пути: решили достигать хорошего уровня SLA, высокого качества обслуживания любого клиента, который пользуется нашим продуктом. Это один из генов нашей компании. Исходя из этого на продакт-менеджере стоит задача настроить процессы таким образом, чтобы каждый клиент мог получить чёткий ответ по интересующему его вопросу и вовремя. Техническая глубина ответов – совместная ответственность CPO и CTO (технического директора). Формирование прозрачности в ответе – одна из ключевых целей, которые мы пытаемся достигнуть в работе облачного провайдера.

Сумасшедшие идеи

Для устойчивого развития организация должна постоянно адаптироваться к меняющимся требованиям рынка и технологий. Продакт-менеджеры работают над тем, чтобы облачные решения были не только технологически продвинутыми, но и лёгкими в использовании для разных категорий клиентов. Часто даже самые продвинутые НИОКР в крупных корпорациях не способны создать что-то действительно новое или вовремя подхватить тренды. Чтобы не упустить тренд, можно приобретать компании по модели M&A, привлекать команды, запускать акселераторы. Чем мы и занимаемся. Есть и иной способ получить новые интересные идеи – просто прислушаться к заказчикам, партнёрам и экспертам, с которыми вы встретились на мероприятии. Посмотрите на соседние ниши рынка, посмотрите на глобальные тренды, тот кто ищет, тот обязательно найдет. Я ранее занимался стартапами, и этот опыт накладывает свои особенности. Именно те люди, которые приходят с сумасшедшими, на первый взгляд, идеями, будут менять рынок. По форме они могут быть банальными, но по сути – революционными. Благодарите этих людей, старайтесь понять, что можно встроить в ваш бизнес, какие изменения могут быть полезными, или какая новая возможность принесет прибыль компании. Тем более, что в отличие от запуска акселерационной программы самостоятельно или с помощью существующих платформ, вам не нужно тратить на поиск идей бюджеты, достаточно просто смотреть на рынок с широко открытыми глазами. Когда вы это сделаете, вы для себя неожиданно обнаружите, что огромное количество стартапов на рынке неожиданно переоткрывают какой-то определенный пользовательский опыт с иной стороны. Прислушивайтесь к изобретателем, привлекайте их в качестве партнёров, помогайте создавать собственные продукты. Чтобы увеличить входящий поток, попробуйте предложить рынку исследовательские гранты на развитие бизнеса и проектов.

Заключение

Облачные сервисы играют ключевую роль в развитии современного бизнеса, предоставляя инфраструктуру и поддержку для широкого круга клиентов – от индивидуальных разработчиков до крупных организаций. Подход, ориентированный на обеспечение высокого уровня обслуживания для всех клиентов и активное взаимодействие с инновационными проектами, способствует созданию устойчивой и динамично развивающейся экосистемы облачных технологий. Цель такого бизнеса – агрегировать различные технологии рынка для предоставления их по сервисной модели. Роль продакт-менеджера или CPO в этом процессе является определяющей. Зная стратегию и цели компании и напрямую влияя на их формулирование, директор по продукту обеспечивает возможности для роста бизнеса и поиска будущих возможностей.